成都中支消保工作室：用心筑牢金融消保防线，打造特色服务标杆

为落实消费者权益保护重点工作，成都中心支公司于2024年12月下旬启动消保工作室筹建，在分公司部署及领导督办下于2025年2月完成标准化建设，为金融消费者权益保护工作奠定了坚实基础。

该消保工作室在建设上展现多元创新特色，构建起“专业化区分+人性化关怀”的立体服务场景。在功能分区方面，呈现专业化特点。设有客户服务专区，其中纠纷调解区独立私密，配备桌椅、录音录像设施等，为投诉接待、纠纷调解等工作提供良好环境；金融宣教区突出“金晚霞”“金蜜蜂”等教育宣传系列，各类物料摆放整齐；健康关爱区配备血压计、血糖仪等简易健康关爱设备及宣导材料；服务体验区陈列着重点保险产品、服务介绍等物料。同时，工作室还配备特殊群体关爱设施，如无障碍通道、爱心专座、大字版服务指南等，充分彰显人文关怀。

在服务特色上，实现创新突破。搭建“云调解”视频系统，构建数字化服务矩阵，让远程投诉处理更便捷；创新设计“消费者八项权利”互动展示墙，使权益保障可视化；引入智能健康检测设备，将健康管理与金融防诈知识讲座有机融合，为客户带来多元服务体验。此外，工作室建立了标准化运行机制，通过“调解员 + 法律顾问 + 心理咨询师”的“三师联动”机制，为客户提供协同服务；实施服务承诺制，确保一般投诉在15个自然日内办结；完善档案管理系统，实现“一案一档”电子化归档，保障工作规范有序。

自投入运行以来，消保工作室成效显著。成功调解乐山客户分红争议案，获得客户高度认可。截至2025年4月，接待咨询165人次，19件投诉100%调解成功，开展3场宣教活动覆盖600余特殊群体。

未来，成都中心支公司消保工作室将持续优化升级。计划实现智能化升级，提升纠纷处理效率；在社区设立移动服务站，延伸服务触角，拓展服务半径；建立服务质量监测指标体系，形成闭环管理机制，强化质量管控；定期开展消保专业人才认证培训，培育金牌调解团队；全力将消保工作室打造成为金融消保领域的特色示范窗口，为金融消费者提供更优质、更贴心的服务。